ENTRADA
Cliente envia uma mensagem
A janela é aberta e a empresa pode responder com mensagens livres.
Guia atualizado da API oficial
Janela de 24 horas do WhatsApp: regras e como retomar conversas
Quando o cliente envia uma mensagem, começa um período de atendimento. Entenda o que sua equipe pode enviar, quando a janela termina e como continuar a conversa sem violar as políticas da Meta.
JANELA ABERTA24:00:00
24hpara mensagens livres
0hCliente envia mensagem
24hUse template para retomar
24h
Resposta rápida
O que é a janela de 24 horas do WhatsApp?
A janela de atendimento ao cliente é o período de 24 horas que começa — ou reinicia — sempre que o cliente envia uma mensagem para a empresa pela Plataforma WhatsApp Business. Enquanto ela está aberta, a equipe pode responder com mensagens livres. Depois do encerramento, a empresa precisa usar um modelo de mensagem aprovado para iniciar ou retomar o contato.
Regra oficialA política da Meta determina que, fora da janela de atendimento, a empresa só pode iniciar mensagens usando templates aprovados.Consultar política oficial ↗
A regra na prática
Uma mensagem do cliente inicia o relógio
O tempo é contado a partir da mensagem mais recente enviada pelo cliente.
ATENDIMENTO
A conversa continua normalmente
Texto, mídia e respostas da equipe podem ser enviados conforme as políticas aplicáveis.
ÚLTIMA MENSAGEM DO CLIENTE
O prazo é reiniciado
Se o cliente responder, a contagem volta a partir dessa nova mensagem.
JANELA ENCERRADA
Mensagem livre deixa de ser permitida
Para retomar o contato, envie um template aprovado e adequado ao motivo da mensagem.
O que pode ser enviado
Dentro e fora da janela de atendimento
JANELA ABERTA
Durante as 24 horas
A equipe pode responder ao contato usando mensagens livres, sempre respeitando consentimento, políticas comerciais e a finalidade do atendimento.
- Texto escrito pelo atendente
- Áudio, imagem e documento permitidos
- Chatbot e respostas automáticas
- Continuidade do suporte ou da venda
CLIENTE · 10:14
Olá, preciso de ajuda com meu pedido.
EMPRESA · 10:16Claro! Pode me informar o número do pedido?
JANELA ENCERRADA
Depois das 24 horas
A empresa não pode retomar a conversa com uma mensagem livre. É necessário selecionar um modelo previamente aprovado pela Meta.
- Template de utilidade
- Template de autenticação
- Template de marketing autorizado
- Variáveis e botões aprovados
MODELO APROVADO · 11:02
Olá, {{1}}. Seu pedido {{2}} teve uma atualização. Toque abaixo para acompanhar.
Como retomar a conversa
A janela fechou.
O contato não precisa acabar.
O caminho correto é enviar um modelo aprovado que tenha relação com a solicitação ou com o consentimento do cliente. Quando ele responde, uma nova janela de 24 horas começa.
- 1Escolha o template adequadoUse a categoria e a finalidade corretas.
- 2Personalize sem alterar a estruturaPreencha apenas as variáveis aprovadas.
- 3Espere a resposta do clienteA resposta abre uma nova janela.
- 4Continue com mensagens livresA equipe pode assumir a conversa com contexto.
CLIENTE
Preciso verificar minha entrega.
segunda-feira · 09:2024h encerradassem nova mensagem do cliente
EMPRESA · TEMPLATE
Olá, Ana. Temos uma atualização sobre sua entrega. Deseja continuar o atendimento?
Continuar atendimentoCliente respondeuNova janela aberta por 24 horas
Erros comuns
Por que a mensagem não foi enviada?
A API pode rejeitar a tentativa porque o prazo terminou. Use um modelo aprovado.
Rascunhos, modelos pausados ou rejeitados não estão disponíveis para iniciar a conversa.
O conteúdo real precisa corresponder à categoria aprovada e ao consentimento obtido.
Campos ausentes, fora de ordem ou com conteúdo incompatível podem impedir o envio.
Não tente contornar a janela.
Disparos sem consentimento, templates enganosos e conteúdo diferente do aprovado podem gerar bloqueios, denúncias e perda de qualidade do número.
Custos e política vigente
A janela e a cobrança não são a mesma regra
A janela define qual tipo de mensagem pode ser enviado. A tabela de preços define quanto a mensagem custa. As duas políticas podem mudar em momentos diferentes.
Consulte sempre a página oficial de preços antes de projetar custos. Categoria, país do destinatário, volume e data de vigência podem alterar o valor.
Gestão com a UnderChat
A equipe não precisa controlar 24 horas no relógio
A plataforma organiza as conversas, diferencia os momentos do contato e permite usar modelos aprovados quando a janela encerra. Assim, atendentes sabem qual ação está disponível antes de escrever.
- Histórico centralizado da conversa
- Modelos aprovados disponíveis para a equipe
- Filas e responsáveis por atendimento
- Chatbot com transferência para humanos
Perguntas frequentes
Dúvidas sobre a janela de 24 horas
Respostas diretas para equipes que atendem pela API oficial.
Quando começa a janela de 24 horas?
Ela começa quando o cliente envia uma mensagem para a empresa. Cada nova mensagem enviada pelo cliente reinicia a contagem a partir daquele momento.
Posso responder depois das 24 horas?
Sim, mas para iniciar ou retomar a conversa após o encerramento da janela é necessário usar um modelo de mensagem aprovado. Quando o cliente responde, uma nova janela é aberta.
Como reabrir a janela de conversa?
Envie um template aprovado e relevante. A resposta do cliente abre uma nova janela de atendimento, permitindo que a equipe volte a utilizar mensagens livres.
O cliente precisa enviar outra mensagem?
Para que uma nova janela de mensagens livres seja aberta, sim. A resposta pode ocorrer espontaneamente ou após um modelo enviado pela empresa.
A janela vale para o WhatsApp Business comum?
A regra apresentada é própria da Plataforma WhatsApp Business e da API oficial. O aplicativo WhatsApp Business possui funcionamento próprio, embora possa participar de configurações elegíveis de coexistência.
Mensagens dentro da janela são gratuitas?
As regras de cobrança mudam ao longo do tempo. Consulte a tabela oficial da Meta considerando categoria, país, volume e data do envio. Não confunda permissão de envio com gratuidade.
Atendimento dentro das regras
Transforme a janela de 24 horas
em uma operação organizada.
Centralize equipe, templates, automações e histórico na UnderChat.
